建行四川省分行：抓實消保用心而為 力求群眾真心滿意

近年來，建行四川省分行堅持貫徹“以人民為中心”發展思想，踐行“金融為民”服務理念，站穩人民立場，不斷提升站位，牢牢把握金融工作政治性、人民性，不斷提升專業性，在監管部門和總行指導下積極構建新時代金融消費者權益保護工作新格局。特別是面向“一老一小、新市民”等客群，積極探索數字化宣傳教育創新，線上線下相結合提升金融知識宣教廣度和深度，用心、用力、用情開展金融消費者權益保護工作。

提高政治站位，加快機制建設

維護消費者合法權益、提升金融消費者風險管理能力，是銀行作為金融業主要參與者的重要責任。建行四川省分行將消費者權益保護納入經營發展規劃和企業文化建設，把人民群眾對金融產品和服務的需求和體驗作為推動消保工作開展和業務改進的動力，認真落實《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》和《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等要求，按照“制度先行、持續完善”的原則，對標對表逐項落實，制定“綱領性”“操作類”兩大類制度，針對消保審查、信息披露、個人信息保護、金融知識教育宣傳與內部培訓、營銷宣傳、內部考評、投訴管理、突發事件應對、合作機制管理、責任追究等重點環節建章建制，形成事前預防、事中管控、事后監督的全流程消保管理機制，全面升級全員消保意識和能力，確保落實消費者權益保護要求。

關愛特殊群體，優化服務體驗

金融向善，消保為民。建行四川省分行高度重視特殊客戶群體的金融服務工作，例如持續推進網點適老化升級改造，主動打磨優化特殊客戶群體服務細節，將便民柜、輪椅、拐杖、移動填單臺、老花鏡、放大鏡、急救箱、上門服務卡等便民設施納入網點配置，開發自助渠道“關愛模式”或“大字模式”，推出“關愛服務卡”、設置愛心窗口和愛心服務專員，針對年齡大、行動不便的客戶，根據其服務需求開設綠色通道，不斷提升適老金融服務水平。目前，建行四川省分行首批建成5個“老年人支付服務標準化示范網點”，近兩年，全轄網點累計開展應急上門金融服務3100余次。

普及金融知識，提升金融素養

近年來，建行四川省分行落實金融知識普及和金融消費者教育的主體責任，組織開展“3·15教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融知識宣傳服務月”“普及金融知識萬里行”“防范非法集資宣傳月”“反假宣傳月”“國家網絡安全周”等宣傳活動，近兩年累計開展金融知識宣教主題活動近1500場。

圖1：建行阿壩汶川支行在幫扶村開展“奮進新征程?巾幗綻芳華”金融服務進鄉村活動

圖2：建行成都鐵道支行走進成都紡織高等?？茖W校開展反電信詐騙和保護征信宣傳

圖3：建行攀枝花分行開展“繪就美好夕陽 建行消保常伴您行”老年人書法繪畫大賽

圖4：建行天府新區支行前往天府新區正興街道官塘社區對老年客群進行金融知識宣傳

在開展消保宣教過程中，該行注重將專業金融知識進行趣味化拆解，提升金融教育的精準性和有效性。例如聚焦一老一小、少數民族、殘障人士、農村居民和新市民等客群，采取“請進來+走出去”相結合的方式，開展《速度早高峰》金融知識電臺宣教、“遠離過度借貸”宣教基地演講、“川渝共獻‘雙城計’”云端聯播話消保直播、“我與建行消保的故事”全國大學生主題演講大賽、“我眼中的溫暖消保故事——老年人攝影大賽”、“繪就美好未來——我與消費者權益保護”青少年繪畫大賽、“繪就美好夕陽 建行消保常伴您行”老年人書法繪畫大賽等宣教活動；依托建行研修中心，開通“公眾教育及消保課堂”專欄，打造“行內賦能、行外輸出”的線上宣教平臺，面向百姓展播“多彩消保 智慧課堂”課程及微電影，讓客戶感受金融知識隨手可及，在手機銀行開設數字化金融教育專區，集“知識性、趣味性、娛樂性”于一體，“寓教于樂”傳播金融消保知識。（王莉莉）